Ciclo de compra o Buyer Journey en los negocios digitales

Si tienes un negocio o empresa por Internet, debes estar familiarizado con el proceso de compra y venta de productos y servicios. Es común que pasemos mucho tiempo tratando de entender a nuestra audiencia, ¿Qué necesitan?¿Cuando lo necesitan?¿Donde lo necesitan? Para responder estas importantes preguntas y vender más, debes conocer en que fase del ciclo de compra se encuentran tus usuarios, es por eso que hoy estudiaremos el Ciclo de compra o Buyer Journey en los negocios digitales.

Cuando queremos aumentar las ventas en un negocio por Internet, nos encontraremos día tras día en las siguientes actividades:

  • Mejorando los productos y servicios.
  • Creando contenidos de valor.
  • Optimizando el sitio web.
  • Entonando los embudos o funnel de ventas.
  • Desarrollando estrategias de marketing digital.
  • Haciendo contactos con proveedores.
  • Entre otros.

Aún cuando hagas todas estas tareas, es muy importante que comprendas cómo es el usuario que está llegando a nuestro negocio digital. ¿Viene a informarse?¿Esta curioseando?¿Viene a comprar? Si no lo sabes, puedes estar perdiendo grandes oportunidades de ventas.

Es hora de hacer nuestros deberes y estudiar el ciclo de compra o Buyer Journey en los negocios digitales y hacer crecer nuestro negocio.

Cuando pensamos en ventas, por lo general analizamos los procesos de quien vende, y los pasos que debe hacer para poder cerrar un venta exitosa, sin embargo el ciclo de ventas o Buyer Journey se le da vuelta a la tortilla, y pone el foco en el comprador.

Te has preguntado lo siguiente del comprador ¿Por qué hace una compra? ¿Cómo la hace? ¿Cuáles son las razones que motivan su compra?

¿Qué es el ciclo de ventas o Buyer Journey de un usuario?

Ciclo de compra o Buyer Journey en los negocios digitales - Necesidad, información, consideración, decisión

Si nos ponemos a pensar en el tema, nos daremos cuenta de lo importante que los contenidos, productos y servicios que ofrecemos lleguen en el momento ideal para nuestros potenciales clientes. ¿Cuál sería ese momento? Dependerá de la etapa en la que se encuentre el lead dentro del ciclo de compra.

El ciclo de compra o Buyer Journey es aquel proceso de búsqueda de información por parte de los usuarios o consumidores hasta que se transforma en una venta.

Dicho de otra manera, el ciclo de compra es el proceso por el que pasa un usuario desde que descubre que tiene un problema o necesidad hasta que encuentra y compra algo que soluciona o satisface dicho problema.

El ciclo de compra es el proceso por el que pasa un consumidor potencial antes de tomar la decisión de efectuar una compra o conversión final.

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Si tienes un negocio por Internet o eres un estudioso del marketing o mercadeo, es necesario conocer las distintas fases del ciclo de compra para poder convertir al máximo los potenciales clientes que lleguen a tu negocio digital, es decir, aquellos que están interesados en el producto o servicio que ofreces.

Fases del ciclo de compra o Buyer Journey en los negocios digitales

Todos los consumidores atraviesan un proceso de toma de decisiones antes de efectuar la compra de un producto o servicio. El primer paso para desarrollar una estrategia de ventas exitosa es identificar en qué fase de este ciclo se encuentra el lead o prospecto al momento de interactuar con nuestro negocio digital.

En otras palabras, si un usuario llega a nuestro negocio digital con intención de compra y solo encuentra información, se ira satisfecho por el conocimiento adquirido pero ira a la siguiente web que le ofrezca información + producto y habremos perdido una venta.

Vamos a detallar las 4 fases o etapas del ciclo de compras o Buyer Journey, las cuales son:

  • Necesidad
  • Información
  • Consideración
  • Decisión

Existen varios modelos de ciclo de compra o Buyer Journey en los negocios digitales, unos mas detallados que otros, unos usados más en el marketing tradicional y otros más en el  Inbound Marketing o Mercadeo de Atracción.

Fase o etapa de Necesidad

Ciclo de compra o Buyer Journey en los negocios digitales - fase o etapa de necesidad

vamos con la etapa o fase de necesidad, en la cual una persona se da cuenta de que tiene un problema, una necesidad o un deseo. La pregunta natural que se hace es: Â¿Cómo puedo solucionarlo?

En este punto el consumidor detecta que posee una necesidad que debe satisfacer. Nuestro objetivo debe ser demostrarle que podemos satisfacer de la manera más rápida y efectiva esa necesidad.

Esta necesidad o deseo de compra puede haberse generado de forma inducida al ver el producto u originarse de forma real por alguna situación personal o familiar.

Muchas veces los deseos no tienen una base racional, sino que tiene que ver más con el deseo de satisfacer una necesidad que antes no se tenía.

Es importante en esta fase que los productos o servicios que vendamos vengan acompañado de buenas imágenes y sean lo más atractivas posibles, así podremos generar esa necesidad y captar la atención desde el primer momento con una buena impresión.

Ejemplo de clientes en la fase de necesidad

Vamos a poner un ejemplo sencillo, para muchos les será familiar y nos muestra un ejemplo en que condiciones se puede generar una necesidad.

Un padre que todos los días lleva a su hijo de 4 años al colegio, la distancia entre la casa y el colegio es importante, digamos que unos 45 minutos en carro, resulta que su hijo se fastidia y se pone a llorar durante el viaje, esto le causa angustia al padre y entonces se empieza a preguntar de que manera su hijo se puede quedar más tranquilo durante el viaje.

Si lo notamos, el padre tiene una situación que resolver, su hijo se fastidia y llora y eso le causa angustia al padre, ahora que tiene un problema seguirá a la siguiente fase del ciclo de compra o buyer journey, informarse para saber que puede hacer para que la situación mejore.

Fase o etapa de Información

Ciclo de compra o Buyer Journey en los negocios digitales - fase o etapa de información

En este punto la persona sabe que tiene un problema que resolver, entonces pasa a una fase de búsqueda de alternativas. Â¿Qué opciones existen en el mercado para solucionar mi problema o necesidad? 

En esta fase la persona ya es consciente de su necesidad y realiza una búsqueda de aquel producto o servicio que le ayude a satisfacer esa necesidad naciente.

Por lo general esta persona aún no sabe lo que quiere por lo que investiga o se informa a través de distintos medios: Internet, redes sociales, revistas, etc.

En esta etapa es importante en nuestro negocio digital, educar al usuario a través de contenido de valor que nos posicione como referente en la temática.

Este es el momento en que el consumidor estará analizando las múltiples opciones del mercado, por lo que es clave que tu marca se vuelva bien visible para él de forma de que pueda acceder a información relacionada a tu empresa y tus productos de manera fácil y clara.

Esta fase es sumamente importante porque es donde nuestros productos o servicios deben llamar la atención del usuario, para que nos tengan en cuenta a la hora de satisfacer su necesidad.

Supera las expectativas de tu potencial cliente

Llamar la atención del consumidor potencial es cada vez más difícil dada la gran cantidad de competencia que existe en Internet, es por ello que resulta necesario tener una propuesta de valor que este por encima de las expectativas de la persona por el que el consumidor se decida a nuestro favor.

Debemos hacerle el proceso de compra facil y agradable, así si decide comprar el producto o servicio a nosotros sólo se tomará unos segundos para buscar información en nuestra web, por ejemplo, para poder comparar precios y ver los beneficios que prometemos.

Resulta muy importante que el embudo de venta y los canales de compra que hayamos establecidos estén optimizados para que el consumidor entre y le sea fácil acceder a la información que busca.

Las redes sociales son un factor clave y debemos cuidarlas mucho, porque es uno de los primeros sitios en el que el consumidor actual suele buscar información, ademas que revisa los comentarios de otros usuarios para hacerse una idea de la calidad del producto y servicio.

Ejemplo de clientes en la fase de información

Continuemos con el ejemplo del padre preocupado por el llanto de su hijo durante su viaje al colegio.

En este punto el padre esta buscando información, quizás consulta la página web de un experto en crianza de niños o un especialista pedagógico, incluso puede buscar la opinión de otro padre para conocer como ha solucionado una situación similar.

Durante ese proceso, nota que recomiendan las tablets para niños, los cuales se pueden usar para distraer al niño mientras aprende con divertidos juegos, entonces es cuando se pregunta ¿Que ventajas tienen las tablets para niños?

Es ahora que tiene una idea más o menos clara de que necesita, en este ejemplo una tablet, se mueve a la siguiente etapa del ciclo de compra, la consideración de opciones de tablets, modelos, marcas, precios, entre otros.

Fase o etapa de Consideración

Ciclo de compra o Buyer Journey en los negocios digitales - fase o etapa de consideración

Para que la persona puede elegir entre las distintas alternativas, debe formarse un criterio y tener en cuenta todo lo que puede influirle en su toma de decisión del producto o servicio, por ejemplo precio, tiempo de entrega, calidad,.

De esta manera el usuario esta considerando las opciones y se pregunta cuál es la mejor opción.

En la fase de consideración el usuario ya tiene un criterio más formado de lo que quiere tras haber buscado la información pertinente y la idea de adquirir un producto en particular está más madura, pero, aún, se siguen teniendo dudas sobre comprar o no.

Es aquí donde nosotros debemos darle un último empujón para motivar a que el consumidor realice el paso final.

El usuario esta valorando todas las opciones y está pensando en el precio, los beneficios, la necesidad, la utilidad, etc. Es por ello, que hay que intentar enamorar al potencial consumidor para que nos elijan como la mejor opción para satisfacer la necesidad ya que vamos a solventar su problema.

Cuando la persona, tras la fase de consideración, ya se ha formado un juicio y el producto que vendemos se ha convertido en lo que el consumidor realmente desea ya hay más posibilidades que acabe finalizando la compra.

Ejemplo de clientes en la fase de consideración

Ya nuestro padre preocupado se siente más informado, ha leído algunos artículos de especialistas en el tema y se siente seguro que necesita una tablet para su hijo.

Se ha informado de las mejores tablet para niños del mercado, ha buscado la opinión de expertos y leído reseñas de precio, calidad y garantía, incluso encontró una promoción que ofrece el delivery «gratis» cerca de su casa.

Al final de la fase de consideración, ya la persona tiene todos los elementos para continuar con la compra de la tablet, quizás en este punto, algunos testimonios de padres satisfechos ayudaría a reforzar la intención de compra.

Solo falta que la persona pase a la fase o etapa de decisión. Y nosotros debemos buscar todos los mecanismos para lograrlo.

Fase o etapa de Decisión

Ciclo de compra o Buyer Journey en los negocios digitales - fase o etapa de decisión

La fase o etapa de decisión es el paso final y representa la adquisición del producto o servicio ya que soluciona la necesidad o problema de la persona.

Una vez que la persona ya ha tenido en cuenta todas las variables, llega el momento de la compra; es decir, llega el momento de tu venta.

Es posible que en esta fase se generen dudas sobre la garantía, métodos de pago, devoluciones, etc. Hay que ser muy cuidadoso, ya que es muy facil perder a un posible cliente. Las tasas de abandono de compra en Internet son muy altas.

Debemos hacer muy fácil el proceso de compra a la persona, aunque se tenga intención de comprar, hasta que la factura no esté generada y la caja haya sonado no se puede cantar victoria.

Una vez que el cliente ha finalizado la compra es importante hacer un seguimiento post-venta, ya que buscamos fidelizarlo para que vuelva a recurrir a nosotros o que comparta su experiencia con sus conocidos.

Ejemplo de clientes en la fase de decisión

Ya en este punto, el padre preocupado por su hijo, ha evaluado todas las opciones de las tablets, ha leído opiniones de expertos, comparado precios y característica de equipos, es decir ya esta convencido o decidido.

Ha llegado el momento de completar la compra en nuestro negocio, lo has logrado, el cliente ha pasado por todo el ciclo de compra hasta obtener su producto. Ha comprado la tablet XYZ.

El próximo viaje desde la casa a la escuela, el padre aliviado, viaja tranquilo con su hijo, mientas el niño usa su tablet para ver sus vídeos y juegos favoritos.

Por qué es importante conocer el ciclo de compra o Buyer Journey en los negocios digitales

Todos los consumidores atraviesan un proceso de toma de decisiones antes de efectuar la compra de un producto o la contratación de un servicio. Como no todas las personas son iguales, hay que aplicar estrategias diferentes para cada una.

Si conoces el proceso por el que tus potenciales clientes pasan antes de comprar tu producto, vas a poder preparar una estrategia de marketing mucho más efectiva.

Es importante destacar que cada una de las fases del ciclo de compra requiere de estrategias y mensajes diferentes a emitir para captar la atención del consumidor.

Espero que hayas aprendido hoy un poco más sobre ciclo de compra o Buyer Journey en los negocios digitales.

Deseo que esta información te sea de utilidad, déjame tus comentarios al final del articulo.

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